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先如厕,还是先查票?
夏珺
  2005年01月10日06:09 【字号 】【留言】【论坛】【打印】【关闭
  列车员为什么不能“深入”车厢办理补票?为什么不能多些微笑,语气轻柔一点呢?跟现代、先进甚至完美的硬件比起来,一些列车的服务“软件”太让人失望了。

  先如厕,还是先查票?这是一个问题,是我前几天坐火车“撞”上的一个问题。

  那是南京开往上海的一列快车的硬座车厢。开车不久,一中年男子要上厕所,刚要拉厕所的门,女列车员捷足先登,按住了门把手:“查票了,把票拿出来!”中年男子一愣,说“我先上趟厕所。”女列车员把住门,坚持先查票,中年男子不干,坚持先上厕所。两人僵持不下,嗓门越来越高,竟吵了起来。列车员的行为显然犯了众怒,在众乘客的声援下,中年男子终于如愿先上了厕所。

  这本来就不是个问题。上厕所,文词叫“内急”,急事先办,乃人之常情。“先查票,后如厕”,列车员的做法虽属个别,但的确是官商作风在作祟。而其官商作风的表现,还不只这一点。比如有人要补票,被告之一律去8号车厢。于是8号车厢的过道里、车厢连接处排起了长龙。再如,虽然列车员也送开水、收垃圾,但完全是命令的口吻:“哪位旅客要开水?”“把垃圾倒一下!”置身这样的环境,感觉旅客像是做了亏心事似的,只有乖乖服从命令的份儿。

  其实,车厢的硬环境是一流的。车是崭新的,既现代,又美观,还舒适。为方便旅客进出,座椅的扶手可抬起,茶几可折叠;行李架是玻璃的,抬头就能看见自己的行李;隔板是流线型的,边缘是圆滑的;车厢门开关是触摸感应的;电子显示屏滚动的字幕显示着车厢号码、行车速度、天气预报、前方到站、厕所占用与否等信息;天花板还有吊顶的造型,一盏盏小灯宛如天上的星星眨着眼睛……我观察,从环境设施到每一个细节,车厢的设计处处体现着以人为本的理念,制作工艺也非常精致,可以说无可挑剔。后来打听才知道,这车厢是法国的设计,中法合资生产的“庞巴迪”,是目前国内最好的车型,而且造价不菲,一节车厢要花六七百万元人民币!

  按说,坐在如此现代、先进的“航空式”车厢里,是一种舒适、惬意的享受,让人真切地感受到科技进步和经济发展给人们生活带来的好处。可是,跟这些现代、先进甚至完美的硬件比起来,一些列车的服务“软件”太让人失望了。这种软件和硬件的极不协调,让服务大打折扣。我在想,列车的硬件走在了时代的前头,可服务为什么不能与其俱进呢?列车员为什么不能“深入”车厢办理补票呢?那些列车员都是妙龄女孩,脸上为什么不能多些微笑,说话的语气为什么不能轻柔一点呢?

  《人民日报》 (2005年01月10日 第十三版)  

(责任编辑:高兵强)
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